小女生的心裡怎麼總是出其不意地裝著受虐狂。
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經過幾天實戰觀摩，坐在老員工後麵學習接聽技巧的階段告一段落，每個新客服開始正式上崗，親自接聽顧客電話。
這回換成了姚佳和孟星哲接電話，林芊在他們身後監聽指導。
姚佳不知道自己是什麼運氣，接的第一通電話就很難纏。
是一位中年男顧客，來電說買了坤羽電器生產的洗衣機，才用了不到一個月就壞了，要求客服趕緊解決問題。
顧客的語氣很衝很不耐煩。放在平時姚佳本著你越衝那我也越衝的對著乾原則，一定衝回去。
但現在不行，她掛在耳朵上的耳麥拴住了她，也提醒著她，她隻能扮演一個做低伏小的客服，不可以做她自己。
姚佳回想從培訓和從林芊那裡學到的處理方法，按流程詢問基本信息、確認訂單、記錄問題，而後對來電顧客說：“先生您好，我這邊會儘快派單給售後維修部門，請問您什麼時候方便？到時會由我們的維修師傅上門為您購買的洗衣機做個技術檢測，如果確定是出現了故障不好用，鑒於您購買時間還不到一個月，我們是可以為您免費更換一台新機的。”
姚佳說完扭頭看了眼在一旁同時監聽來電的林芊。林芊對她點點頭，示意她處理流程正確。
但從這裡開始，情勢突然急轉直下。
顧客在電話裡極度不耐煩和沒好氣地說：“我沒有那份美國時間招待你們！我還得上班呢。我說你們可太有意思了，自己產品不過關，還他媽要浪費我們老百姓時間為你們的不過關買單？真他媽的豈有此理！”
聽到臟話，姚佳強壓著對著乾的衝動，逼迫自己好聲好氣地說：“先生，如果平時您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門為您進行檢測。”
顧客的語氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無故接待你們？你們他媽付給我加班費嗎？！”
一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑裡聚集。她不懂為什麼有些男人說話時嘴裡一定要掛著“他媽”。她真是見識到了人不講理時，殺傷力簡直堪比核.武.器。
她耐著性子說：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門做檢測，就不能確定洗衣機是否存在故障，那我們就沒法為您更換新機了。”
顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰怎麼說話呢？天底下就你個□□崽子會說話？洗衣機壞沒壞我難道不會看嗎？非得你們檢測說壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說壞才是壞？啊？！你們當顧客是沒智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說情緒越激昂，已然開始罵罵咧咧起來。
姚佳心裡憤怒不已。到這裡，她已經隱隱覺得有些不對勁。她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。
她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經不受控製地發冷發板問：“那麼先生，能告訴我您的真正訴求是什麼嗎？”
這位顧客暫停罵罵咧咧，沒好氣地說：“算了，你們這個破洗衣機，算我自己倒黴，你們也不用派人來修了，我沒空接待，我他媽也沒這個義務。我等有空的時候自己找人拆機修吧。你們就直接給我返五百塊錢的優惠券得了，能買微波爐的券啊，返彆的不行。”
聽到這裡姚佳徹底聽明白了。洗衣機八成壓根就沒壞，這位先生不過是想空手套微波爐。
她心裡那股叛逆勁怎麼壓都壓不住，她就是不想讓這麼臉大不講理還愛罵人的人得逞。
她的聲音不自覺地提高了，她沒意識到已經有其他人開始在一旁聽起她這通電話的熱鬨。
“抱歉先生，我們還是得先確定下您的洗衣機是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話，機器以後可就不再繼續保修了。”
來電人頓時發脾氣：“我說你這個女的是不是聽不懂人話？能不能少他媽囉嗦了！我明白地說了，不用你檢測，不用你修，你就給我優惠券，就完了！這麼簡單的中國話，這他媽有什麼聽不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話。
罵罵咧咧中，他堅持要優惠券。姚佳在心裡跟他對上了。她堅決不會答應他。
“你的這個要求我們滿足不了。”姚佳心理的火已經逼近臨界值，她已經講不出“您” 字。
她明明白白的拒絕徹底激怒了來電人。對方在電話中咆哮：“你他媽怎麼當客服的？你什麼態度？會不會做服務行業？你爹媽教沒教過你應該怎麼跟人說話嗎？”
姚佳也怒了，聲音也不自覺更大起來：“這位先生，你難道不會文明用語嗎？他媽是長在你嘴裡了嗎？在你質問彆人有沒有爹媽教說話的時候，你能不能也同時反省反省你自己，不要張嘴就出臟！”
對方立刻高八度：“你他媽什麼態度？我從你們那買台次貨你還跟我這個態度？活人慣的你！把你領導給我叫來，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”
在姚佳再次開口懟他之前，林芊立刻把電話切了過去。她憑經驗和直覺判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時監聽。在這些監聽的背後，掛鉤著績效考核和每月薪水。
如果姚佳再開口懟點什麼，就對她的考核太不利了。
林芊接過電話，安撫來電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專員的領導，您有什麼事可以跟我說。是，是是，她態度不好，我代她鄭重向您道歉。”
林芊說到這時，姚佳滿臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神製止住了她。
“先生，您消消氣，我很抱歉我們的產品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什麼呢？”
林芊用聖人般的脾氣和高超的話術，漸漸安撫了對方情緒。最後在幾個回合的周旋中，對方討價還價地得到了一百塊的微波爐優惠券。
空手憑鬨套取到了一百塊優惠券這顆勝利的果實後，那位顧客滿意了，對姚佳提起投訴，但沒堅持投訴到非讓她走人不可——在確認姚佳會得到一記投訴後，他終於熄火了事。
掛斷電話後，林芊看著姚佳。兩個人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽一通電話，已經講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不掛斷。但看到孟星哲遊刃有餘的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。
姚佳兀自憤怒不平。
林芊看著她說：“培訓的時候應該教過你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎麼處理吧？也教過你們話術吧？不能直接拒絕說‘你這個要求我們滿足不了’，不能說我們做不到什麼，而要告訴對方什麼事是我們可以做的。”
林芊歎口氣：“培訓白上了？你怎麼還這麼衝動。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看著姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問，“你是不是覺得自己剛才特彆冤？”
姚佳鼓著臉頰點點頭：“我覺得我沒有錯，是他說臟話又不講理，他哪裡是洗衣機壞了？他就是想占小便宜！”
林芊又歎口氣：“是，單看這件事，你沒有錯，誰也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但沒辦法，我們從事的是服務行業，辯論對錯這個權利由始至終不屬於我們。我們要做的和我們能做的，隻有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問題從有化無。記住了嗎？”
姚佳抿平了嘴角，說記住了。
但她心裡有點難過。原來做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用臟話罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然後繼續解決對方的問題。沒有人認為他們受到的辱罵是有權利可以聲討一下的。因為他們是客服。
她對林芊說：“我現在特彆不喜歡顧客是上帝這句話，”因為激動，她的聲音稍顯得有些大，“它讓我覺得，我們這些服務人員隻配跪著去工作。”
隔壁工位的孟星哲已經掛斷通話。他聽到了姚佳說的這句話。
他轉過頭來看向她。
像被什麼觸動了，他的目光裡難得的像有了一絲溫柔。