與努力。內部公眾是組織的主體，而組織又是公共關係的主體。搞好公共關係，要充分發揮組織的主導作用，這就
必須注意內部公眾關係，搞好內部的團結，融洽內部的關係，提高內部公眾素質，培養內部公眾的意識。這樣才能
提高組織的整體公共關係工作的功效。
2.內部公眾是組織創一流產品的主力軍
內部公眾是組織中最主要、最活躍的生產力要素。產品質量的好壞，取決於內部公眾的素 、責任心和敬業精
神。內部公眾是組織中最基層的實踐者，工作繁忙而辛苦。關心他們的工作與生活，對他們高標準嚴要求，有利於
創造出一流的產品和服務。
3.內部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素
內部公眾處在對外公共關係的第一線，他們與社會的各個層麵有廣泛的接觸，他們的言行、儀表隨時隨地都在
傳播組織的有關信息。內部公眾處在社會上經常讚譽自己的組織或到處散布對組織的不滿，其對組織形象的影響是
不言而喻的。
（二）處理與內部公眾關係的藝術
內部關係的主要目標是培養內部公眾的主人意識，形成對組織的認同感、歸屬感，創造和睦、向上、勤奮的組
織人際關係環境和工作風氣。
1.樹立“內部公眾第一”的思想，正確認識內部公眾在組織中的主人翁地位
在社會主義中國，組織的成員就是組織的主人，他們個人的價值在根本利益上是一致的。組織的領導要注意培
養和強化內部公眾的主人翁意識，發揮內部公眾的價值，經常從換位的角度體驗內部公眾角色，為內部公眾的成長
和發展創造有力的“軟環境”。
2.傳播溝通，增強內部公眾的民主與參與意識
組織要建立良好的內部公眾關係，應該注意保持與內部公眾之間信息的傳播和溝通，增加管理工作的透明度。
有重大政策出台，應讓內部公眾知曉並參與討論，這樣即使有失誤，也會獲得內部公眾的諒解；否則，組織的管理
便會諱莫如深、孤家寡人，有了成就得不到讚揚，有了失誤得不到原諒。
3.開展豐富多彩的活動，進行感情投資
內部公眾具有強烈的精神需求，在工作中，要對內部公眾的心理、精神需求予以注意，不能隻盯著生產任務而
不顧與內部公眾感情上的交融。組織的凝聚力是以成員感情上的融合為基礎的。因此，要積極利用閒暇或專門安排
時間 ，組織內部公眾參加郊遊、聚餐、聯歡會、各種競賽；邀請內部公眾家屬前來參觀，參加慶功會、座談會；
為內部公眾舉辦婚禮，到內部公眾家中走訪，幫助解決生活中的困難；舉辦業務技術培訓班，提高內部公眾的素質，
等等。通過這些活動，增進組織與內部公眾之間的感情交流。
4.善於做思想工作，培養內部公眾的忠誠心
內部公眾對組織是否有忠誠心，是衡量內部公眾關係的一個重要標誌。國外有些企業特彆注意培養員工對企業
的忠誠心，激發他們對企業的自豪感和歸屬感，這一點是可供我們借鑒的。我國正處在新舊體製的轉換過程中，企
業中思想認識問題還不少，現代企業製度的建立和完善也要求組織的領導要深人基層、改進作風，關心內部公眾疾
苦，積極開展思想教育，培養內部公眾對企業（組織）的忠誠心 ，樹立科學的企業價值觀。這項工作是十分艱巨
的，做好這項工作，對推進當前的體製改革，增強企業的經濟和社會效益具有重要的意義。
(三)確對待和處理與非正式團體的關係
非正式團體關係是內部公眾關係的重要組成部分，要處理好內部公眾關係，必須注意處理好與非正式團體之間
的關係。
1.非正式團體概述
所謂非正式團體是組織中存在的未經官方正式規定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。非正式團體也
稱無形組織、非正式群體等，它是正式組織的副產品。
非正式團體具有友誼型、同好型、工作型、自衛型、互利型等類型。這些類型的非正式團體普遍地存在於組織
的內部公眾關係中。
非正式團體具有以下一些特征：
(1)以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎，自發形成。
(2)實行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團體共同的感情和態度作為價值標準。
(3)團體內具有很強的整體意識和壓力，有不成文的行為規範，對其成員的行為有極大的約束力。
(4)團體內部有自然形成的領袖人物（常稱之為意見領袖），其威信高、影響力大。
(5)團體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢。
(6)有兩重性作用。在與正式組織目標一致時，非正式團體能成為組織的輔助力量；相反，則會成為組織的異己力量，削弱或阻礙正式組織目標的實現。
2.與非正式團體相處時應注意的問題
(1)對於積極型或正麵型的非正式團體，應采取支持和保護的原則。
(2)對中間型非正式團體則應持慎重的態度，注意引導和爭取。
(3)對消極型非正式團體則應采取必要措施以防其進一步質變和惡化，總的原則是教育、改造。
3.與非正式團體中領袖人物交往時應注意的問題
(1)不要瞧不起他們、嫌棄他們，要善於和他們交朋友。
(2)要熟悉他們的長處，利用他們的長處。
(3)注意平時多溝通，及時把組織的有關情況告知他們，爭取他們的合作。
(4)若有新政策或重大舉措將出台，要先向他們宣傳解釋，傾聽他們的意見。
(5)對他們反映的情況，提出的意見要表示重視、信任，不要流露無所謂或不重視的神態。
(6)如果有可能，儘量安排他們做一些較重要的工作。
(7)不宜頻頻交往，也不可用行政壓力手段，使他們成為單方麵的“傳聲筒”。
二、社區公眾
社區公眾是指組織所在社區的公眾，它包括當地的權力管理部門、地方團體、居民百姓和其他社會組織。
(一)社區公眾的重要性
(1)社區可以為組織的發展提供充足的勞動力資源，是組織內部員工關係的延伸。
(2)社區能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。
(3)社區可以為組織提供如交通、治安、環境保護以及商店、浴池、學校、市場等方麵的社會服務。
(4)作為組織生存與發展的直接環境，社區還具有充足的購買力，是一個相對穩定的市場。
(二)處理與社區公眾關係的藝術
建立和諧的社區關係，需做好以下幾方麵工作。
1.加強傳播，溝通信息，增進了解
良好的社區公眾關係是建立在相互了解的基礎上的。因此，社會組織應采取各種傳播手段，加強與社區的雙向
溝通，增進相互了解。社會組織應主動向社區公眾通報本組織的各方麵情況 ，如組織的方針、政策、生產經營現
狀 、未來發展目標等。當組織的行為和社區發生直接關係（如企業生產造成的廢水、廢氣、噪音給社區帶來汙染）
時 ，更應及時向社區公眾通報並積極采取措施加以解決，以求得社區公眾的諒解。另一方麵，社會組織還應采取
請進來的方法，邀請各方麵社區公眾的代表來組織參觀、座談，廣泛聽取社區公眾對組織的意見和要求，並對有關
問題及時答複。
2.關心並支持社區建設
美國一家公司為協調社區關係，專門成立了一個由職工自願參加的搶救隊，對社區裡發生的各種事故或障礙，
無論大小，隨叫隨到，隨到隨修，不計報酬，深受社區公眾的歡迎。
廣州中山溫泉賓館地處農村，環境偏僻，這家賓館把社區建設當成是自身建設，出資幫助所在地的農村發展生
產，使該地區成為文明衛生鄉。這既幫助了社區建設，又改善了自身的經營環境。
3.參加並資助各項社會公益活動
社會組織應積極參加所在社區的各項社會公益活動，並儘自己的能力予以讚助。如重慶南方大酒店非常熱心參
加所在社區組織的植樹、“五講四美”、群眾體育活動，同時對中國殘疾人基金會、重慶市殘疾兒童健康中心、殘疾
兒童福利院、老人院、兒童康樂中心等社區公眾，做了不同程度的讚助，強化了社區“好公民”形象。
三、顧客公眾
顧客公眾是指組織所提供的產品或服務的購買者、消費者。組織的性質不同其產品亦不同，有的產品是實物，
有的產品是服務，是滿足某種心理、精神享受的無形商品。因此，顧客公眾包括物質消費者和精神文化消費者。物質商品的消費者包括生產資料和消費資料的消費者，其中有物質商品的銷售商、代理商和批發商等。精神文化產品
的消費者包括廣播、電視、影劇院的聽眾、觀眾，報刊、書籍的讀者等。隨著科技的進步，人們生活水平的提高，
消費已由物質（實物）消費與心理（精神）的需要滿足的消費融為二體。這一變化，為公共關係事業提供了廣闊的
研究與實踐課題。
(一)顧客公眾的重要性
1.顧客公眾是企業組織的衣食父母
任何社會組織的產生都是以客觀需求為基礎的，沒有客觀基礎，便不會有一定形式的社會組織。同時，組織的
發展也要依賴它所生存的客觀基礎。客觀條件（包括人的條件、物的條件、製度政策和技術等的條件)的變化往往
決定著組織的生死存亡。在諸多客觀條件中，人的需求條件是主要的，倘若一個企業組織沒有了顧客公眾，便失去
了存在與發展的必要性和可能性。
2.良好的顧客公眾關係能夠給組織帶來效益
一個組織的價值，很大程度上決定於其產品被顧客公眾接受和歡迎的程度。顧客公眾對組織產品的讚許及消費
量決定了組織的效益，顧客公眾是營利性組織市場經營的生命線。公共關係工作的開展將在組織與顧客公眾之間協
調關係、溝通信息、消除誤解、聯絡感情、爭取人心，從而贏得良好的顧客公眾關係。而良好的顧客公眾關係將會
給組織帶來直接或間接的經濟效益和社會效益。
3.顧客公眾能夠幫助組織確立正確經營宗旨、不斷完善服務
社會主義市場經濟體製的建立，必將使任何組織者都麵臨著新的顧客公眾，這種新型的顧客公眾有一個突出特
點——功利性，這就決定了組織在處理與顧客關係時必須奉行互惠互利的原則，必須樹立“顧客公眾就是上帝，顧
客公眾永遠是正確的”經營觀念。同時也決定了組織必須不斷改革自身的管理，不斷創新，方能適應不斷發展變化
的顧客公眾與市場的需要。
(二)處理與顧客公眾關係的藝術
樹立為公眾服務的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念
究竟怎麼認識顧客公眾？美國的彼得斯在其《贏得優勢》一書中這樣描述：
顧客公眾是這個機構裡麵最重要的人物??不管是直接接觸還是通信聯係都是如此。
顧客公眾並不依靠我們??倒是我們要依靠他們。
顧客公眾不是打斷我們工作的某種乾擾??而是我們工作的目的。我們為他們服務並不是我們給予了他們什麼
好處??倒是他們幫助了我們，因為他們給我們機會讓我們為他們服務。
顧客公眾不是我們要與之爭論或比賽智力的人。同顧客爭論是不可能取勝的。
顧客公眾給我們帶來了他們的需要。我們的職責是滿足他們的需要，並使他們和我們自己有利可圖。
如果組織能夠以這樣的眼光來認識顧客公眾，認識顧客公眾同組織的關係，那麼，涉及組織與顧客公眾的矛
盾糾紛、利益摩擦，等問題就可以迎刃而解了。
2.適應顧客公眾的需要，不斷創新，提供優質產品
在市場經濟體製下，營利性的組織麵對的是買方市場。生產什麼，不生產什麼都要以顧客公眾的需要為導向以
銷定產恰恰反映了現貨市場的供求關係。為適應日益豐富和發展的顧客公眾的物質文化生活需要，組織就必須創
新自己的工作，創新自己的產品；要想引領時代新潮流，就要有超前意識，要對自己的顧客公眾進行積極的消費教
育和消費引導，形成消費的係列化。研究成功企業的經驗表明，企業不僅翠向顧客公眾提供優質產品，還要向顧
客公眾不斷提供新產品、係列產品，這樣才能受到顧客公眾的擁戴。
3.想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務
顧客公眾最怕的是遭到服務上的白眼或歧視，最擔心的是產品的質量。提供一流的服務對有些組織而言，本身
就是一種產品。
全美汽車銷量第一的汽車經銷商喬?吉拉德曾說過：“有一件彆的經銷商不願做的事情我做了，那就是我所認為的一一真正的銷售始於售後。當顧客還沒有出我的門，我們就已經寫好了—封表示感謝的短信了。”喬?吉拉德說：
“顧客可不是累費，他們是我們的衣食父母，是我們的飯碗。”他向顧客提供一流服務，每月要送出 1.3 萬張以上
的賀卡，隻要顧客從他那裡買過一輛車，他就再也不會忘記。不同的節日，他都要寄賀卡祝賀，顧客接到賀卡就把
汽車使用的情況反饋回來。喬?吉拉德有時親自代表顧客去同汽車製造廠家交涉。他急顧客所急，當顧客的車子出
了毛病，他就像自己的車子出了毛病一樣著急，積極想辦法予以解決。他說：“那些一流的大飯店，就連廚房裡也
洋溢出對顧客的熱情和關心。當我賣掉一輛車，顧客要走時，他們的心情就同從一流大飯店裡出來的感覺一模一
樣??顧客來要求服務，我總是儘我所能，為他把事情辦得儘善儘美。你要像個醫生那樣，他的車子出了毛病，你
要痛他之所痛才行 ”喬?吉拉德對顧客的認識及銷售服務的做法是值得我們借鑒的。
4.妥善處理與顧客間的糾紛
組織要想建立良好的顧客關係，妥善處理與顧客的糾紛是必不可少的。在處理顧客糾紛時，無論是組織的普通
職工，還是組織的公共關係人員，或者是組織的領導，都應該時時提醒自己“顧客永遠是正確的”，這是妥善處理
糾紛的一把金鑰匙。
組織與顧客之間的衝突或糾紛的導火線無外乎以下四種：
(1)顧客的物質利益受到損害。如果確係顧客的物質利益受到了損害，如產品質量有問題，包裝破損，不合標
準，出現不應有的副作用，缺乏售後服務等，無論其受害的利益多麼微不足道，顧客的態度多麼粗暴，組織方麵
都要誠懇聽取顧客的申訴，並表示歉意，同時馬上采取全部或部分補償顧客利益的具體措施，以取得顧客的諒解。
在與利益受到損害的顧客的接觸時，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說一
些為顧客著想的話。這種與顧客心理的溝通，往往會使自己與顧客的關係發生微妙的變化，如從敵對轉向合作，從
僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，從互不關心轉向相互關心，從隻顧表明自己的態度轉向共同探討有利雙
方的結果，而這些正是公共關係工作要達到的目的。
(2)顧客的精神利益受到損害。顧客的精神利益有時也會受到損害，如接待人員的態度引起顧客的不快、工作
人員的影響乾涉了顧客的抉擇，顧客受到了不公正的對待等。有時涉及組織精神利益的損害是伴隨著物質利益的損
害出現的，很難將兩者嚴格地區分。當顧客的精神利益受到損害時，組織就更應該站在消費者的立場上來處理由此
引起的糾紛；否則後果將會更加嚴重。
對顧客投訴的處理方式最能體現組織是否真正把頋客視為上帝。對於通過書信投訴的顧客，公共關係人員應儘
快查明原由，向顧客坦誠說明情況，敢於承認錯誤，並且通過舉一反三 ，從製度上加以解決。對於怒氣衝天找上
門來投訴的顧客，公共關係人員應誠懇地聽完他們的抱怨，以實際行動消除他們的憤懣，使其滿意而去。顧客的投
訴對組織而言，是難得的發現錯誤、悔過自新的好機會，公共關係人員應認真對待，而不能敷衍了事，更不可蠻橫
無理。在對