她特意沒有問：“水龍頭是不是好用？”這種既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的雙重選擇問法，避免了有更多機會讓顧客意識到她可以回答“不”；而是直用了“水龍頭是好用的”這種心理暗示的問法。
錢女士順著她的問題回答：“是，當時是好用的。”
姚佳握著耳麥微笑。
她飛快想了下，又問：“請問錢女士，您家的地板被泡是什麼時候的事？”
錢女士沒好氣地說：“上個星期！雖然是上個星期，但我告訴你你彆借口過去好久了給我推脫，我上個星期是工作太忙我才沒來得及找你們我告訴你，現在我有的是時間跟你們死磕！你們要是不賠地板錢給我，我就去法院告你們！”
要在以前，姚佳一定已經被這位顧客帶得動起了氣。但她現在不但沒有動氣，思路還很清晰。
她先安撫錢女士的情緒，安撫得對方幾乎都有些大意起來，然後她繼續按照自己的理事邏輯問：“女士請問您後來修過水龍頭嗎？”
錢女士沒好氣：“沒有。”
姚佳又問：“那您家裡除了這一個水龍頭，還有其他龍頭可以接入洗衣機嗎？”
錢女士說：“沒有，就這一個！所以你們彆想把事情推到其他水龍頭上！”
姚佳說：“那錢女士，我幫您派個售後工單，讓售後師傅上門幫您檢測一下，您看可以嗎？”
錢女士立刻說：“不可以！我沒時間招待你們！再說你們的所謂檢測，結論從來都是產品沒什麼毛病，我可不會上你們的當！今天你就得在電話裡把賠償我的事情立馬給我解決了，少找各種方式推脫搪塞，我不接受任何其他處理方式！”
姚佳想了想，隨後繼續安撫她、甚至是麻痹她，然後又問：“錢女士，您先彆生氣，我先向您做個關於洗衣機功能方麵的調查，我看了下您購買的這款洗衣機是帶有烘乾功能的，最近天氣潮濕，請問這一個星期您洗完衣服有沒有使用這項烘乾功能？您對這個功能還滿意嗎？”
錢女士直接說：“用了，你們安的這個水龍頭不怎麼樣，但烘乾功能還是挺不錯的。”
姚佳想，到這裡，可以了。
她笑著說：“謝謝錢女士您對我們洗衣機產品的認可，然後我來理順一下事情經過，麻煩您來確認一下。
“您三年前買了坤羽電器生產的洗衣機，配套使用的水龍頭是坤羽電器一並為您安裝的。
這個水龍頭使用三年都沒有什麼問題，但在上星期出現了噴水現象，導致您家裡地板被泡；
但在地板被泡後到您給我打電話之前的這一個星期裡，您繼續使用過洗衣機，因為您剛剛提到了，洗完衣服之後的烘乾功能很好用；
而據您所說，您家裡隻有一個水龍頭可以接洗衣機進水管。那也就是說，地板被泡後，您又正常使用了這個水龍頭，通過這個水龍頭向洗衣機裡進水，洗了衣服。”
“所以總結起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，隻是在上周噴水泡了地板，但在此之後依然能正常使用。”姚佳字字清晰，條理分明，頓了頓後她繼續說，“那麼錢女士，這樣看來的話，水龍頭應該是沒有問題的，會噴水的原因，可能是您沒有及時關閉水龍頭。”
錢女士惱羞成怒：“好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當心出門上街彆被車軋死！”
說完對方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機後對著空氣罵回去。她隻輕描淡寫在心裡說了聲“反彈”。
她想似乎在不知不覺間，她做客服的能力悄然進階了。她可以不被輕易拉動暴躁的情緒，也可以通過技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最後被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。
她想她這樣，算不算是進步了呢？
上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好處理，沒有那麼難纏不講理。姚佳換了個角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會覺得這些來電也都變得容易起來，沒那麼難對付了。
到了上午快下班時，姚佳又接到一通不太一般的電話。
顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認商品活動的：“您好，是這樣，上星期我幫我父親買了一台你們坤羽生產的豆漿機，收貨號碼留的我父親的手機號。就剛剛，我父親說他收到一通電話，說是你們坤羽電器財務部門打給他的，好像是你們財務部整理客戶名單時，不小心把我父親劃進了你們公司的，什麼什麼VIP大客戶名單裡了，說是劃進這個名單以後再買坤羽的產品會享受六到八折的優惠。
“他還說一般來講這個優惠是給企業客戶的，但既然錯劃了我父親進名單，索性就讓我父親也享受這個待遇好了，但現在要先補交500元VIP大客戶辦理費，當然500元不是白交的，交完會往賬戶裡返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢，但我合計著我還是先問下的好。請問你們確實有VIP大客戶打折優惠，和500元入會辦理費嗎？”
姚佳當即說：“先生，請您稍等，我會立刻確認這件事，確認後馬上給您回複！”
姚佳掛斷電話後立刻呼叫林芊，向她確認坤羽電器是否有VIP大客戶優惠和入會費的事情。
林芊聽後麵色凝重，說：“我們確實有大客戶部，但從沒有過這種打折活動和五百元入會費的說法。”
姚佳心下一凜，明白了：“這是購物人信息被泄露後，有人在實行詐騙？”
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這件事，林芊讓姚佳自己想，應該怎麼逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身後，準備隨時提供指導和支援。
姚佳知道這是林芊在考驗她，是不是已經具有獨立處理特殊問題的能力。
姚佳先給來電的先生回電話，告訴他坤羽電器從來沒有過VIP大客戶六到八折的打折活動以及繳納五百元入會費這件事，她提醒對方，給他打電話的人是騙子，請他轉告他父親千萬不要上當。
掛斷電話後，她從電腦後台調出購買同款豆漿機的購買人信息，選中其中一個按照收貨人手機號打過去。
接電話的是個婆婆。姚佳問她：“婆婆您好，我是坤羽電器的客服專員，請問最近您有沒有收到什麼人打電話跟您說，您被列入了坤羽電器的VIP大客戶名單，以後買東西會打六到八折，但要補交500元入會辦理費，交完費會返給您588元的坤羽電器購物抵值券？”
婆婆立刻說：“有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話，正要下樓到銀行的那個什麼，ATM機，去給你們財務部轉錢呐！我正好要買你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢哩！”
姚佳想，死騙子就是抓住了大家買東西想少花錢的這種心理，才敢這麼膽大妄為的進行詐騙。
她趕緊告訴婆婆：“婆婆，這個活動是假的，跟您要五百塊的人是騙子，您千萬彆去給他打錢，他是在詐騙！”
婆婆聽了這話還很意難平：“啊？是騙子？那我不能六折買你們家的冰箱了？那騙子怎麼知道我的信息的？那你不會是騙子的吧？你們不會是因為覺得打折賣東西虧所以又反悔了吧？”
姚佳一時心情複雜。有時候明明在做好事，偏偏要接受莫須有的審判。她想也許孟星哲說的是對的，有時候做好事就是要付出代價。
她好說歹說讓婆婆相信了自己的話，婆婆掛斷電話時不太開心，覺得姚佳欠了她一台能打六折的冰箱。
掛斷電話後，姚佳回頭看身後林芊。
林芊點頭：“這步你做得對，是應該確認一下購買同係列產品的其他顧客是不是也接到了這樣的電話，如果也接到了，就說明這些顧客的購買信息確實被泄露了。”
她問姚佳接下來打算怎麼做。
姚佳說：“我想給這些顧客群發一條信息，提醒他們最近有人冒充是坤羽電器的財務人員，借口收取入會費等進行詐騙，讓大家彆相信，以避免財產損失。對了，最好我們公司的公眾號裡也發一條提醒消息，很多顧客都關注著我們的公眾號。再在購物頁麵也做個提醒。然後報警。我知道，這種騙子很難抓，但就算這些騙子難抓，也不能放過每一個抓他們的機會。”
林芊點點頭，拍拍她肩膀，站了起來。
“你已經完全可以自己獨立處理這個問題了，放手做吧！我去給你申請群發短信的權限。”
她用直接走開，肯定了姚佳獨立處理問題的能力。
***
姚佳下午又接到一通電話，也是位婆婆。
她是專門打電話到客服部來道謝的。
“謝謝你們發信息提醒我，要不然我就真的要上當了，五百塊對我們普通人家來說不算小數目，謝謝你們喔，為我避免了損失！”
這通電話讓姚佳心裡暖暖的。她再次感受到了田華生的話：等時間久了你就會發現，我們這份工作是有成就感有回報的。
姚佳想雖然在客服這個崗位上，會接收到很多莫須有的質疑、很多無端的指責、很多負能量，但在這些東西後麵總還是會有人講一聲謝謝給他們這些客服聽。
在幫助彆人解決問題之後聽到的這聲謝謝，它讓姚佳覺得這份工作真的是有回報的。
她也從這份工作裡，覺得自己有了價值，覺得自己做的事也有了價值
下午休息時，孟星哲摘下耳麥，扭頭看向姚佳。
姚佳也正抬起頭四顧看，視線一下和他撞在一起。
來不及撤走眼神，她看到孟星哲對自己挑挑眉。
然後她聽到他說：“我覺得你，肉眼可見地在進步。”
？！
被這麼逼王的一個人突然肯定了，姚佳心裡突的一跳。：，，，