“難道不關心嗎？”
齊年搖搖頭：“那是商家才需要關心的事。我們的產品是什麼？是包裹。我們的服務是什麼？是遞送。所以，我們是和下快遞訂單的母親發生聯係，而不是小孩。當然，這個訂單也不是母親下的，而是商家下的。但我們可以理解為是商家替那位母親下的。因為母親比商家更關心什麼時候到貨、快遞員態度如何、到貨的包裝是否完好等問題。”
“你這樣說我就明白了。”
“但是圍繞真正的客戶，又有許多工作要做。還是拿醫院舉例子。醫院的終端客戶是醫生、護士還是病人？當然是病人對不對。因為訂單是病人下的，醫生和護士在為他們的客戶提供服務。因此不管一個醫院的流程效率有多高，看病、檢查隻需要花15分鐘，而等待需要花1小時，這就是不合理的。這就是浪費。這就是沒有給客戶創造價值。所以，醫院是一個不精益的機構。”
“可是我們也沒有辦法呀。”
“是啊。這是行業特色所決定的。醫院可以不具備服務意識，因為看病是剛需。尤其是僧多粥少的情況下。但你看看私立醫院情況就好很多。就算私立醫院需要病人等候，他們也不會把病人扔到一個走廊裡不管，而是提供休息室、提供飲料、提供報刊書籍。護走過來還偶爾會打個招呼。讓你感覺在那裡呆半小時沒那麼不堪。就像4s店對待客戶一樣。不管你是買的高檔車還是入門款的車，隻要去購車、保養，受到的就是的待遇。免費餐飲、免費按摩等等。”
“4s店還有人給客人免費按摩？”田雙雙瞪大了她的一雙大眼。
“那當然。要不然阿進怎麼會隔三差五地往4s店跑？連賣貨車的4s店都不放過。”
“好啊。原來你們是這個樣子的。”
“哈哈哈。你傻啊，你真以為4s店會養幾個技師給人按摩啊？按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。”
田雙雙拍拍胸口：“嚇我一跳。”
“嚇的就是你。哈哈哈。再回來繼續說精益思想。精確地定義價值是精益思想首先要做的，然後是確定價值流是精益思想的第二步，接下來就是保留有價值的流程，刪掉沒價值的流程。什麼是價值呢？不是對服務提供者而言的，而是對終端消費者而言的。比如：在生產車間裡放幾張按摩椅。對終端消費者而言有價值嗎？在老板辦公室放一幅價值幾百萬得字畫，對終端消費者而言有價值嗎？都值得三思。”
“這倒是。”
“所以，隻有當精益思想深入為精髓之後，才能將這個思想逐步引伸、延展到企業經營活動的全過程。精益管理五個基本原則就是，從客戶的角度定義價值、識彆價值流、價值流動、拉動和儘善儘美。”
“聽你這麼講。這個精益思想確實還是挺有用處的。”
“當然有用處。所以我才說，它不僅可以用在生產管理、企業管理上，生活中也可以用到精益思想，甚至個人的精神領域也可以用到精益思想。要想就想有用的，要做就做有價值的，彆成天整些有的沒的。”
“哈哈哈。也是。”